Operasyonel raporlama
ve performans analizi.

CDR (Çağrı Detay Kaydı), tek bir çağrının ne zaman gerçekleştiğini, yönünü, kaynak ve hedefini, süresini ve sonucunu incelemenizi sağlar. Toplam trafik göstergelerinden çağrı bazındaki ayrıntıya geçin.

Günü 15, 30 veya 60 dakikalık dilimlerde inceleyin. Gelen ve cevaplanan çağrıları, bekleme sürelerini ve hizmet seviyesini karşılaştırarak ekip planlamanızı değerlendirin.

AUX, temsilcinin mola, yemek, eğitim gibi çağrı karşılamadığı çalışma durumlarını ifade eder. Tanımlı AUX durumlarını personel bazında inceleyin. Kullanım adetlerini, toplam süreleri ve çalışma süresindeki paylarını karşılaştırın.

Kuyruğa gelen çağrıları, cevaplananları ve terk edilenleri aynı raporda inceleyin. Hizmet seviyesi, ortalama cevaplama ve işlem süreleriyle operasyonun ritmini anlayın.

Gelen, giden ve dahili çağrıları zaman aralığına göre inceleyin. Cevaplanan, cevapsız ve meşgul çağrı sonuçlarını konuşma süreleriyle birlikte değerlendirin.

Personel bazında çağrı adetlerini, konuşma, müsaitlik ve çalışma sürelerini bir arada görün. Dönem özetini interval ayrıntılarıyla tamamlayarak gün içindeki değişimleri değerlendirin.

Dinleme ve inceleme sonrasında yapılan değerlendirmeleri, kalite puanlarını ve tamamlanma oranlarını aynı çerçevede inceleyin. Form, kriter, itiraz ve koçluk görünümleriyle gelişim alanlarına yakından bakın.

Çağrının ilk karşılamadan kuyruk geçişine kadar izlediği kayıtlı adımları inceleyin. Tuşlamaları, yönlendirmeleri ve IVR sürelerini çağrı bazında görün.